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2011.02.25

フォローメールのこと

110225_mail今日の天気は曇りでした。けど気温は何と16℃まで上がりましたよ。いよいよ春ちゃんがすぐ近くまで迫ってきてるんですね。

さて、今日は「フォローメール」のことを少しだけお話しします。アウベルクラフト本店では去年の5月からお客様へ毎月一回フォローメールをお送りしています。商品(特に手作りキット)をご購入いただいたお客様へ「何か分からないことや、困ったこと、疑問に思ったことはありませんか?」というような内容のメールをお送りしています。

正直言うと僕も最初の頃は迷いました。今は迷惑メールが反乱しているでしょ。メルマガやいろんな広告メールが本当にいっぱい届きます。僕の場合これらのメールの配信を止める作業をするかというと、むしろそれが面倒になっていて、件名を見ただけでどんどんゴミ箱へポチということをやっているわけです。とにかく一日200件くらい来ちゃいます。

だから、お客様に例えフォローメールでもそれを迷惑に思う人がいて、返ってマイナスになってしまうかも。それにフォローメールがきっかけでクレーム的な返事がきちゃうかもなー。なんてことまで心配しました。でも良く考えたら今までもそうだけど、どんな声でも例えクレームだとしてもそれはありがたい声なんだと思ったらぜんぜん気にならないし、むしろ感謝しないといけないって思ったのです。

アウベルクラフトも長くやっていますが、5,6年位前までは本当にクレームが多かったです。出荷ミスも多かったし、とにかくお客様に謝っていることがどれだけ多かったか。しかも時には負の連鎖、つまり悪いことが続くこともありましたしね。それどころが、特に僕はまだ人間ができていなかったからお客様と喧嘩になっちゃったこともあります。(今はゼッタイにしませんよ)

でも僕たちはその一つ一つを決してムダにすることはありませんでした。真剣に何故こうなったのか、そういうことにならないようにするにはどうしたらいいか。お客様が怒るのには何か必ず理由があるからでしょ?その人の気持ちになるとわかるでしょ?ということを徹底的に追求してきました。

例えば説明書に書いてあるのにそれを読まなかったために旨くいかなかったとなると、なぜ読んでもらえなかったのか。書いてあっても分かりにくい説明ならこれは当然僕たちの問題ですよね。これはすぐに直して同じことが起きないようにします。商品の小さな改善もその都度やってきました。とにかくこういう地道な作業の繰り返しをずっとやってきました。

そのお陰で今では本当にクレームが少なくなりました。そしてクレームが少なくなってきたのと反比例して、お客様からとても暖かい声をかけていただくことが増えてきたのです。電話での問い合わせも増えてきましたし、メールでの問い合わせも増えてきました。それぞれ義務的に答えるのではなく、できるだけその人の気持ちになって親身になってお答えするようにしています。

時には他のお店で買ったのに僕たちに質問してくる人もいます。履歴がなかったり販売していないものであったりするからわかります。それでもきちんと分かりやすく説明してあげるようにしています。後でお客様の方から「実はですね。買ったお店はとても質問がしにくいし不親切だから」とも聞いて、あーなるほど、そこは売ることだけに一生懸命なんだろうなー、って思いました。

少し話がそれてしまいましたが、少々不安もありつつフォローメールを送りました。ところが当初の心配をよそにお客様からはいろんな感想をいただけるようになったのです。「フォローメールありがとうございます」そう言われると本当に嬉しいですね。明らかに距離が縮まった感じと言ったらいいでしょうか。直接お会いしたことはもちろんないのだけど、単に商売だけの感じではないそんなフレンドリーさと言ったら良いでしょうか。僕たちが望む方向に間違いなく向かっている手ごたえを感じます。

僕たちアウベルクラフトはインターネットで僕たちが作り上げたものを僕たちが直接お客様に販売しています。何かわからないことがあったらいつでも気軽に聞いてもらえるようにしています。質問してもらうことが僕たちの貴重なノウハウになるんですね。とにかく僕たちといっしょに楽しんでもらいたいのです。お客様が喜んでくれたら僕たちは同じように嬉しいと思えるんです。そんなまるでクラブの仲間みたいな居心地の良さを感じてもらえる場所にしたいのです。

ということで、これからも僕はフォローメールを大切にしていきたいと思いますので、どうぞ届いたらどんなことでも結構ですので、ご返事くださいね。お待ちしています!

あ、そうそう。最後に一つだけ。
来週になったらお知らせしますが、3月の終わり頃に「手作り教室」を開きます。今回はスモーク教室です。これからやっていく教室は毎回1組か2組でできるだけマンツーマンというかファミリー的な感じでやって行こうと思っています。もちろんUstreamでも中継します。これも僕たちの楽しみなんですよ。

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